宝宝9个月没出牙,顾客想退奶粉,怎么办?

　　悠悠-问：

　　老师，我有一个顾客,儿子九个月了，吃**奶粉3个月了,还没有出牙,顾客担心奶粉不好,想退奶粉，还要给个说法，我不知道怎么解决，您觉得该怎么解决呢?（注:为了避免不必要的误会,编辑时我们隐去了品牌名称）

　　粉哥-答:

　　悠悠，您好！感谢您的提问。

　　这是一个比较典型的常见客诉问题,先不论原因，您应该有一个认识，就是：

　　当顾客对宝宝成长有疑问时,如觉得身高、体重、健康状况，长牙、长发、大便等情形不合理时，先会“怪罪于”奶粉，在奶粉上找原因，比如颜色是不是不对了，溶解性是不是有差异，品质是不是不稳定，奶粉是不是不好等等，而很少去思考奶粉以外的食物、宝宝的喂养方式、健康状况等，对于这种情况您要抱着理解的心态专业去应对。

　　先，因为奶粉是人工喂养宝宝消费的主要支出，是父母核心关注的事项；其次，奶粉本身是近十年，尤其是近六年，一直都是比较敏感的产品，稍有风吹草动，父母就会担心奶粉，甚至出现不敢长期吃一款奶粉的现象，就担心品牌出问题，认为分散吃“中招”的可能性小些，所以这个您不用过多担心顾客的投诉和想法，用专业知识去解决，站在顾客的角度去思考和沟通就好了。

　　对于这个客诉，粉哥建议处理思路应该是弄清宝宝多大开始出牙，9个月到底晚了多少，正常吗？没出牙跟哪些因素有关？怎么处理？跟奶粉有无关系？并作出应对，委婉沟通，给予食用建议。

　　在专业知识层面，我们应该清楚健康的婴儿，一般在出生后6个月左右开始出牙，2岁半乳牙出齐。但有的孩子出牙较早或较晚，甚至相差3—4个月，早至4个月，迟至10个月，有的小儿1岁左右才出颗牙，仍可以认为属于生理范围，但如果12个月尚未出牙或孩子2岁半时乳牙没出齐应视为异常。有些家长看到自己的孩子八、九个月还没出牙，心里非常着急，认为孩子可能缺钙，牙长不出来，甚至担心食用奶粉不好，其实都是没必要的，这个要耐心地去科普和沟通。此外，宝宝长牙还遵从一定的顺序：

　　牙齿萌出时间存在着很大的个体差异。这一点非常重要，因为个体差异的存在，有的宝宝牙齿萌出偏早、有的宝宝偏晚，但只要在个体差异的范围内，就是正常的。宝宝长牙顺序如下：

　　1、中切牙：下颌 6个月；上颌 7个半月。

　　2、侧切牙：下颌 7个月；上颌 9个月。

　　3、乳磨牙：下颌 12个月；上颌 14个月。

　　4、犬牙：下颌 16个月；上颌 18个月。

　　5、第二乳磨牙：下颌 20个月；上颌 2岁。

　　有的宝宝会有个别牙齿的萌出顺序颠倒，但终并不影响牙齿的排列，无需处理。

　　在阅读了上述专业知识后,也许你早已豁然开朗,触类旁通,这原来根本就不是问题，但也许你还很模糊,在此建议客诉处理的四大步骤：

　　①与顾客坦诚地沟通找出顾客投诉的真实原因和想法，多倾听，心平气和，处理心情和事情。

　　②分析顾客问题，针对顾客的担忧给出科学的解释，运用专业知识和真诚的态度予以沟通，让顾客理解 。

　　③给顾客提出科学化的建议和专业化的指导，比如如果非奶粉原因，建议宝宝继续食用或暂停食用、建议科学转奶、建议补充钙、建议添加益生菌等。

　　④总结是否处理完毕，如顾客仍有异议则求助于门店总部或厂家400、业务代表等，并获得处理的经验教训。

　　切记，客诉处理好是在时间，接触人的专业水平很关键，现场是处理客诉的佳时机、佳地点、不能等和拖，同时不在现场进行良好的预处理，客诉往往容易恶化。在日常的母婴导购工作中，只要我们拥有了这些专业知识,类似顾客的疑问和投诉就迎刃而解了。